Carsten K. Rath: Für Herzlichkeit gibt's keine App

Erfolg durch Digitalisierung war gestern. Service ist das neue Alleinstellungsmerkmal! Ob Sie vom Silicon Valley bedroht werden, mit unzufriedenen Kunden kämpfen, der Umsatz schwächelt oder Sie einfach nur der Beste in Ihrer Branche werden wollen: Die Antwort ist immer Service! Genau darin liegt auch das Geheimnis nachhaltig starker Marken. Doch einem gefällt diese Antwort gar nicht: dem Service Monkey (kurz: SEMO). Wo er auftaucht, sind wütende Kunden nicht weit. Denn der SEMO steht für das Gegenteil von Kundenbegeisterung: nämlich für Kundenfrust. Für den SEMO sind die Wünsche des Kunden lediglich Stolpersteine auf dem Weg in den frühen Feierabend. Er lächelt nur im Notfall und ist vor allem anti: Anti Innovation. Anti Empathie. Anti Sonderwünsche. Anti Digitalisierung. Anti Herzlichkeit. Selbst, wenn es in Ihrem Unternehmen keine SEMOs geben sollte (was sehr unwahrscheinlich ist), haben Sie als Kunde sicherlich bereits leidvolle Erfahrungen mit Service Monkeys gemacht.