Die Herausforderung Mitarbeiterbindung meistern

PROFI: Welche aktuellen Herausforderungen erleben Sie derzeit?

Silvia Tiemann: Der Arbeitsmarkt im Tourismus ist schon länger ein Arbeitnehmer:innenmarkt und die Wechselwilligkeit zu anderen Unternehmen unter vermeintlich besseren Bedingungen ist meist sehr hoch. Hinzu kommt in Österreich die Besonderheit der saisonalen Spitzen – die Mitarbeitenden über die Zwischensaisonen hinweg zu binden stellt eine spezifische Herausforderung dar.

Welche Strategien oder Programme haben Sie beobachtet oder umgesetzt, um die Mitarbeiter:innenbindung in Hotellerie, Gastronomie und Tourismus zu verbessern?

Was ins Auge fällt, ist die lange Liste an Benefits für Mitarbeitende, welche angeboten werden. Früher war es nicht denkbar, dass Mitarbeiter:innen die hoteleigenen Wellnesseinrichtungen nutzen und sich dort unter die Gäste mischen. Dies ist heute keine Besonderheit mehr – ebenso wie diverse Vergünstigungen im eigenen Unternehmen oder Partnerbetrieben. Bemerkenswert ist auch der Stellenwert, den mittlerweile Aus- und Weiterbildung einnimmt: große Hotels gründen eigene Akademien für Mitarbeitende und bieten darin fachliche und persönlichkeitsbildende Seminare an. Auch Tourismusregionen nutzen hier die Synergieeffekte, wie zB. Zell am See/Kaprun mit der »Academy4U«, die Akademie der Tophotels im Mühlviertel u.a.

Welche Rolle spielen die Unternehmenskultur und das Arbeitsumfeld?

Der wichtigste »Klebestoff«, der Mitarbeitende an das Unternehmen bindet, ist die emotionale Bindung zu den Vorgesetzten. Somit spielt die Unternehmenskultur wahrscheinlich die bedeutendste Rolle in diesem Kontext: Wie geht man mit Teammitgliedern um? Wie wird kommuniziert und geführt? Werden Respekt und Wertschätzung gelebt? Ist transparentes Feedback ein Bestandteil der Unternehmenskommunikation? Nicht umsonst heißt es: Mitarbeitende verlassen Führungskräfte, nicht das Unternehmen.

Wie können Unternehmen Mitarbeiter:innenfeedback effektiv nutzen?

Wie in jeder anderen Branche auch, geht es um ein eine Vertrauenskultur: Erstmal müssen Mitarbeiter*innen dazu gebracht werden, Feedback zu geben. Dazu gibt es mittlerweile viele Möglichkeiten: von der Ideenbox in der Kantine, hin zu offenen Diskussionen bei Abteilungsmeetings bis hin zum strukturierten 360° Feedback. Egal ob dieses Feedback anonym erfolgt oder »offiziell«: die Mitarbeitenden werden beobachten, was damit passiert. Werden sie immer nur alibimäßig nach deren Meinung gefragt, wird die Feedback-Bereitschaft sinken. Eine offene und transparente Kommunikationskultur, die Verbesserungsvorschläge und Ideen ernsthaft betrachtet und umsetzt, fördert hingegen das Gefühl der Wertschätzung und des ernstgenommen Werdens bei den Mitarbeitenden. Dieses Gefühl der Wertschätzung ist ein fundamentales Bedürfnis und trägt maßgeblich zur Mitarbeiterzufriedenheit und damit -bindung bei.

Welche Rolle spielen Vergütung und Zusatzleistungen? Wie können wettbewerbsfähige Anreize geschaffen werden?

Vergütung und Zusatzleistungen betrachten viele Mitarbeitende ebenfalls als Demonstration von Wertschätzung. Materielle Zuwendungen sind für Mitarbeitende in der Branche – vielleicht auch auf Grund des vergleichsweise niedrigen Kollektivlohns – ein wichtiger Einkommensbestandteil. Nichts desto trotz: in meiner Studie wiesen regelmäßige Feedbackgespräche und eine transparente Führungskultur für die Mitarbeitenden eine höhere Relevanz auf, als sämtliche materiellen Zusatzleistungen.

Inwiefern trägt die berufliche Entwicklung und Weiterbildung zur Mitarbeiter:innenbindung bei, und welche Möglichkeiten gibt es, diese in Unternehmen der Hotellerie, Gastronomie und des Tourismussektors zu fördern?

Die Möglichkeiten, Personalentwicklungsmaßnahmen in Unternehmen zu integrieren sind vielfältig (siehe auch Frage 3) – ob alleine als Betrieb oder in Kooperation mit anderen: Weiterbildung muss heute über die Vermittlung von Fachkenntnissen hinausgehen. V.a. junge Menschen legen auch großen Wert auf persönlichkeitsbildende Fortbildungsmöglichkeiten.

Der Anteil der Quereinsteiger in unserer Branche steigt. Diesen sollten die Arbeitgeber*innen entsprechende Werkzeuge in die Hand geben, damit diese in ihrem täglichen Tun mit Freude erfolgreich sind. Hierzu gehören fachliches Know-How, aber ebenso wichtig sind Softskills, wie empathische Kommunikation mit dem Gast, aktives Zuhören, erfolgreiches Beschwerdemanagement u.a.

»Führungskräfte und Manager sind gefordert, ihren Führungsstil zu überdenken.«

Was die berufliche Entwicklung betrifft: nicht jeder hat Ambitionen, zur Führungskraft aufzusteigen. Jene Mitarbeitende, die sich dies zum Ziel gesetzt haben, sollten entsprechend gefördert werden, denn in kaum einer Branche bekommt man so schnell Personalverantwortung übertragen, wie im Tourismussektor. Führungskompetenzen sind nicht angeboren, sondern erlernbar – und durch entsprechende Seminare, Entwicklungsprogramme u.ä. vermittelbar.

Wie können Führungskräfte und Manager dazu beitragen, eine positive Arbeitsumgebung zu schaffen?

Führungskräfte und Manager sind gefordert, ihren Führungsstil zu überdenken. Insbesondere in der Hotellerie/Gastronomie herrscht in vielen Betrieben noch ein rauer Ton. In diesem Zusammenhang wird es entscheidend sein, Mitarbeitende als Partner auf Augenhöhe für den Unternehmenserfolg zu sehen. Einen guten Ansatz kann hier Positive Leadership bieten: Dieser Führungsstil ist ein ressourcen- und stärkenorientierter Führungsansatz, der das berufliche Wohlbefinden der Mitarbeitenden steigert und zeitgleich eine Hochleistungskultur im Unternehmen fördert. Weg vom »Schwächen schwächen« – hin zum »Stärken erkennen, nutzen und festigen«.

Wie messen oder bewerten Sie den Erfolg von Mitarbeiterbindungsinitiativen und welche Kennzahlen sind dabei besonders relevant?

Die wahrscheinlich wichtigste Kennzahl im Zusammenhang mit der Mitarbeiter:innenbindung ist die Fluktuationsrate im Unternehmen. Sie setzt den Personalbestand innerhalb eines Zeitraumes mit den Abgängen in Relation. Eine niedrige Fluktuationsrate ist erstrebenswert – hierzu empfehlen sich Benchmarkts mit vergleichbaren Mitbewerbern innerhalb einer Region, um herauszufinden, wo man mit dem eigenen Unternehmen im Zufriedenheitsranking steht.
Einfacher, wenn Sie Firmenjubiläen feiern: wie viele Teammitglieder sind bereits 5, 10, 15 Jahre oder länger im Unternehmen? Ein hoher Anteil langjähriger Mitarbeitender spricht für erfolgreiche Initiativen hinsichtlich der Bindung.

Eine kritisch zu hinterfragende Kennzahl ist jene der Krankentage. Hohe Absenzen können ein Indiz für unzufriedene Mitarbeitende sein – und Unzufriedenheit führt zur Wechselwilligkeit. Schauen Sie hier genau hin – v.a. dann, wenn hier Veränderungen merkbar sind und die Kurve nach oben zeigt.

Über Silvia Tiemann

Tiemann ist selbständige Unternehmensberaterin und Trainerin mit dem Schwerpunkt Dienstleistungsunternehmen, insbesondere Gastronomie und Hotellerie. Im Rahmen ihrer Masterarbeit hat sie sich eingehend mit dem Thema Fachkräftemangel im Tourismus beschäftigt.