Jens Gorka ist Chief Shipboard Operations Officer der «Ritz-Carlton Yacht Collection». Die Firma ist auf Luxus-Kreuzfahrten spezialisiert, bei denen der Komfort der Gäste im Vordergrund steht. Falstaff hat im Rahmen des Experiential Luxury Forums an der EHL in Lausanne mit ihm gesprochen.
Falstaff: Wie hebt sich «The Ritz Carlton Yacht Collection» von traditionellen Luxus-Kreuzfahrten und gleichzeitig von privaten Yacht-Erlebnissen ab?
Jens Gorka: Im Vergleich zu bestehenden Luxusreedereien bieten wir deutlich mehr Platz pro Gast: Auf unseren Schiffen reisen rund 450 Gäste, andere Anbieter nehmen auf Schiffen mit vergleichbarer Größe etwa 750 Gäste auf. Das Verhältnis von Angestellten zu Gästen liegt bei etwa eins zu eins, was einen hohen Grad an Personalisierung ermöglicht. Es entstehen allerdings gerade neue Projekte von «Orient Express», «Four Seasons» oder «Aman at Sea», die dieses Verhältnis noch weiter optimieren werden.
Ah – es gibt Konkurrenz!
Nein, das sehen wir nicht so. Wir werden sogar von ihnen profitieren: Unser Preispunkt ist höher als der unserer bisherigen Mitbewerber. Diese neuen Projekte werden einen höheren Preispunkt als unsere Angebote haben. Das wird unser Angebot in den Augen der Gäste noch einmal attraktiver machen.
Was unterscheidet Sie denn sonst von den bestehenden Mitbewerbern, abgesehen vom Preis?
Beim Design und Service setzen wir neue Standards: hochwertige Ausstattung, intensive Trainingsprogramme für die Ladies & Gentlemen und gute Gehälter, um Spitzenkräfte anzuziehen.
Wir waren zudem die Ersten, die Wassersportangebote wie SUP, Seabobs, E-Foils oder Kajaks auf einem Schiff dieser Größe angeboten haben. Diese bauen wir jeweils auf, wenn wir vor Anker liegen und die Wetterbedingungen es erlauben.
Der wichtigste Unterschied zu privaten Yachten liegt hingegen in der sozialen Dimension: Unsere Gäste suchen Verbindung zu anderen Reisenden, zu den Angestellten und zur Destination. Wir fördern das mit Events wie Partys oder Barbecues, die Begegnungen ermöglichen. Dieses Gemeinschaftsgefühl ist etwas, das viele unserer Gäste besonders schätzen.
Ist das Bedürfnis nach Verbindung ein Trend, der aus dem COVID-Lockdown entstand oder bestand der schon vorher?
Es war schon vorher ein Trend, aber Covid hat ihn verstärkt. Wir haben jüngere Gäste, im Durchschnitt sind sie 54 Jahre alt; im Sommer sind viele 30- bis 35-Jährige an Bord. Sie sind es gewohnt, weniger direkten Kontakt zueinander zu haben, weil die Third Spaces in ihrem Alltag weitgehend weggefallen sind, also Orte, an denen man ausserhalb des Zuhauses und der Arbeit mit Menschen interagiert. Zudem arbeiten sie oft im Home Office. Im Urlaub suchen sie deshalb verstärkt soziale Interaktion.
Wir haben bereits vorhin über die Personalisierung auf den Yachten gesprochen. Was heisst denn das konkret für die Gäste?
Es kommt immer sehr darauf an, wie viel die Gäste von sich selbst preisgeben möchten; das limitiert das Personalisierungspotenzial am meisten. An Bord haben wir sogenannte Suite Ambassadors, eine Mischung aus Butler und persönlichem Assistenten. Jeder von ihnen betreut rund zehn Suiten und kümmert sich um alle individuellen Wünsche.
Die Gästevorlieben werden aber bereits vor der Reise erfasst und der Jachtaufenthalt entsprechend gestaltet. Ist jemand etwa an Essen interessiert, informieren wir die Person darüber, wenn eine Kochführung stattfindet. Ob Essenszeiten, Spa-Behandlungen oder Landprogramme, alles wird aufeinander abgestimmt, damit die Gäste einen reibungslosen, personalisierten Ablauf erleben. Ziel ist, dass jeder Gast das Gefühl hat, eine wirklich einzigartige Erfahrung zu machen.
Die «Ritz-Carlton Yacht Collection» hat den Anspruch, dass die Aufenthalte an Land mehr sind als blosse Zwischenstopps. Wie entwickeln Sie authentische Erlebnisse für Ihre Gäste?
Das ist tatsächlich unsere grösste Herausforderung. Wir konkurrieren mit viel grösseren Schiffen um die Angebote in unseren Destinationen. Deshalb gehen wir zunehmend weg von klassischen Destination-Management-Companies und entwickeln eigene Programme. Unsere personalisierten Ausflüge sind zwar im oberen Preissegment, aber qualitativ hochwertiger und exklusiver.
Auch bei Landgängen mit grösseren Gruppen achten wir auf Qualität. Wir verpflichten bessere Guides, sorgfältig ausgewählte Stopps und besondere Zugänge, wann immer möglich, etwa einen Besuch des Kolosseums bei Nacht. Wir suchen stets Wege, authentische Erlebnisse zu schaffen, die es sonst nicht gibt. Natürlich ist das nicht in jeder Destination einfach, aber unsere Gäste, die diese personalisierten Touren buchen, sind durchweg begeistert.
Wie rekrutiert und trainiert man eine Crew, die in der Lage ist, echte menschliche Beziehungen zu schaffen? Das ist ja sehr gefragt bei heutigen Luxus-Angeboten.
Die Auswahl der richtigen Mitarbeiter ist entscheidend. Wir suchen Menschen, die offen und kommunikativ sind, wer zu introvertiert ist, passt weniger in Positionen mit Gästekontakt.
Das Training ist ein fortlaufender Prozess: Wir nutzen die Übergangszeiten zwischen den Reisen für Schulungen und setzen auf tägliches Training an Bord. Wichtig ist, Sprachbarrieren und Hemmschwellen abzubauen, ohne die Professionalität zu verlieren. Dabei leben die Führungskräfte den gewünschten Stil vor, denn das Team lernt viel durch Beobachten und Mithören. Wichtig ist auch, dass Fehler passieren dürfen. Entscheidend ist, dass man den Mitarbeitern das Vertrauen gibt, daraus lernen zu können. So fördert man Authentizität und Herzlichkeit im Umgang mit Gästen.
