4 Fehler, die schon vor der Anreise im Hotel für miese Laune sorgen

Während Hotelmanager auf groß angelegte Kampagnen zur Kundengewinnung und -bindung fokussieren, übersehen sie oft die kleinen Details, die entscheidend für die Zufriedenheit ihrer Gäste sind. Dazu gehört: die Kommunikation vor der Anreise – ein unterschätzter Hebel im Hotelmarketing. Richtig geplant und umgesetzt, steigert sie die Vorfreude, schafft Klarheit und fördert cleveres Upselling von Zusatzangeboten. Falsch – oder gar nicht – verstanden, führt sie hingegen zu Missverständnissen und schmerzendem Reputationsverlust. Stichwort: schlechte Google-Bewertung!

Dabei ist die Pre-Stay-Kommunikation kein diffiziles Hexenwerk: Fokus auf wenige, dafür entscheidende Details – etwa Timing und Kanalwahl – können den Unterschied zwischen einem gelungenen Aufenthalt und einem “Nie wieder!” Ihrer Gäste ausmachen. Diese vier häufigen Fehler sollten Sie vermeiden: 

Fehler 1: Falscher Zeitpunkt

Timing ist einer der größten Stolpersteine in der Gästekommunikation vor der Anreise.

• Zu früh: Direkt nach der Buchung versenden viele Hotels Angebote oder kostenpflichtige Upgrades. Dabei haben die Gäste eben erst für den Aufenthalt bezahlt, ihre Investitionsbereitschaft liegt bei Null. Die Angebote empfinden sie als aufdringlich – und ignorieren sie meist.
• Zu spät: Kurz vor der Ankunft oder am Anreisetag haben Gäste keine Zeit. Beim Einpacken, am Flughafen oder während der Autofahrt fehlt ihnen die Muße, sich mit Spa-Paketen, Ausflügen oder Restaurantangeboten zu beschäftigen.

Die Lösung: Der ideale Zeitpunkt liegt drei bis vier Tage vor der Anreise. In dieser Phase sind Reisende mental mit der Planung beschäftigt, prüfen noch einmal ihre Buchung und sind offen für Upgrades, Zusatz-Services und wertvolle Informationen.

Fehler 2: Falsche Versprechungen

Wären Sie nicht enttäuscht, wenn das, was Ihnen bei der Buchung gezeigt oder gesagt wurde, nicht der Realität entspricht? Wenn es dann in der Kommunikation vor der Anreise keine Klarstellung gibt, steigt die Frustration noch. Solche Diskrepanzen sind Gift für die Gästezufriedenheit und hinterlassen den Eindruck mangelnder Transparenz.

Klassische Beispiele: Das Hotel zeigt in der Pre-Stay-Kommunikation ein Zimmer mit Meerblick, gebucht ist aber nur ein Standardzimmer mit Hofblick. Oder die Gäste freuen sich auf den Pool – und erfahren erst vor Ort, dass er saisonal geschlossen ist. 

Die Lösung:

• Halten Sie Zimmerbeschreibungen, Fotos und Informationen aktuell. 
• Stimmen Sie die Inhalte in der Kommunikation darauf ab, was genau der Gast gebucht hat. 
• Kommunizieren Sie klar und proaktiv, wenn Einrichtungen eingeschränkt verfügbar sind.

Und grundsätzlich gilt: Nutzen Sie Pre-Stay-Nachrichten, um Erwartungen zu managen – nicht, um sie zu überhöhen. 

Fehler 3: Irrelevante Angebote

Viele Hotels verschicken unsegmentierte Standardnachrichten. Egal, wer der Gast ist und welche Bedürfnisse er hat: Er wird beschickt. So erhält der Geschäftsreisende die Einladung zum Candle-Light-Dinner genauso wie die Familie auf Kurztrip ellenlange Add-on-Listen. 

Das Problem liegt meist in den Gästedaten, ihrer Granularität und Verteilung auf unterschiedliche Tools (Buchungsmaschine, Newsletter-Tool usw.) Ohne Zusammenführung der Informationen und Überblick ist eine passgenaue Ansprache kaum möglich.

Die Lösung:

• Zentralisieren Sie Ihre Daten in einem CRM-System. Davon profitieren Sie während der gesamten Customer Journey.
• Segmentieren Sie Ihre Gäste nach Reiseanlass, Aufenthaltsdauer oder Wiederkehr – und stimmen Sie Ihre Angebote darauf ab.
  

Fehler 4: Falscher Kanal

Nicht jeder Inhalt passt zu jedem Kanal: Ein langer Text per SMS wird nicht gelesen. Messenger-Nutzer sind irritiert, wenn das Hotel nur per E-Mail und Telefon erreichbar ist. Und gerade die junge Generation erwartet Erreichbarkeit über soziale Netzwerke wie Instagram oder TikTok – während ältere Gäste einen detailgenau aufbereiteten Newsletter schätzen.

Die Lösung:

• Vermeiden Sie auch hier Standardisierungen. Wählen Sie den Kanal je nach Zielgruppe und zu kommunizierendem Inhalt. Kurze, praktische Infos (z.B. Wegbeschreibung, Check-in-Zeit) eignen sich für Messenger-Dienste. Längere Inhalte (Upselling-Angebote, Detailinformationen zum Hotel) gehören in die E-Mail.
• Kanal-Kontinuität ist entscheidend. Ein Gast, der über WhatsApp Kontakt aufgenommen hat, erwartet auch dort eine Antwort – und nicht per E-Mail.
  

Fazit: Kleine Details, große Wirkung

Pre-Stay-Kommunikation ist ein strategisches Werkzeug, kein Nebenschauplatz. Sie beeinflusst, wie Ihre Gäste den Hotelaufenthalt wahrnehmen, ob sie Zusatzangebote nutzen – und ob sie wiederkommen. Es zahlt sich also aus, in professionelle Kommunikation zu investieren.