»Eine Vielzahl österreichischer Hoteliers ist bei Nachhaltigkeit, Transformation und Innovation weit vorn mit dabei«

Anne M. Schüller über Klimaschutz, Technologisierung und Kundenzentrierung: Die renommierte Managementdenkerin und Autorin, verrät PROFI im exklusiven Interview, welche zukunftsweisenden Trends die Hotel- und Gastronomiebranche prägen werden. Schüller gibt praxisnahe Einblicke und zeigt, wie Unternehmen durch Innovation, Transformation und kundenorientiertes Denken langfristigen Erfolg sichern können. Ein Must-read für alle, die ihre Zukunft im Gastgewerbe aktiv gestalten wollen.

PROFI: Frau Schüller, in Ihrem neuen Buch »Zukunft meistern« sprechen Sie von einer Entdeckungsreise zu den wichtigsten Zukunftstrends der nächsten Dekade. Was hat Sie dazu inspiriert, sich auf diese Reise zu begeben, und welche zentralen Trends können Unternehmen in der Hotel- und Gastronomiebranche erwarten?

Schüller: Das Neue, das noch Unbekannte und die Zukunft haben mich schon immer fasziniert. Da lag es nur nahe, sich mit der Zukunft auch in einem Buch zu befassen. Die Megatrends, die für die gesamte Wirtschaft, und damit auch für die Hotel- und Gastronomiebranche gelten, sind Klimaschutz, Technologisierung und Kundenzentrierung. Megatrends umfassen tiefgreifende Entwicklungen, die in Gesellschaft und Kultur, Arbeit und Leben formend sind. Sie beeinflussen unser Denken und Handeln und damit auch die Wertesysteme. Sie haben eine langfristige Ausrichtung und sind global wirksam. Insofern stecken wir in ihnen längst mittendrin. Maßgebliche Einzeltrends, die noch eine ganze Weile andauern werden, sind mit besonderem Blick auf die Branche Hypervernetzung, Kollaboration, Personalisierung, Emotionalisierung und Selbstoptimierung. Entscheidend ist dann, mit welchen unverbrauchten Ideen und Innovationen diese Trends befüttert werden.

Nachhaltigkeit, Transformation und Innovation bilden die Erfolgstriade der Zukunft, wie Sie es nennen. Wie können Unternehmen in der Hotel- und Gastronomiebranche diese Prinzipien umsetzen, um langfristigen Erfolg zu sichern?

Zunächst möchte ich mit Profiblick sagen – ich war ja selbst in der Hotellerie tätig und reise außerdem viel – dass eine Vielzahl österreichischer Hoteliers weit vorn mit dabei ist. Die Transformation von traditionellen zu jungen, frischen Konzepten ist in vollem Gange. Nachhaltigkeitsaspekte spielen dabei eine maßgebliche Rolle, und zwar nicht nur für den schönen Schein, sondern nachweisbar und glaubhaft gelebt. Denken wir nur an die Erhaltung der hiesigen unglaublich schönen Natur, kann Österreich hier zu einer weltweiten Vorreiterrolle finden.

Ihr Buch verspricht nicht nur Einblicke in Zukunftstrends, sondern auch praxiserprobte Lösungen. Könnten Sie uns einige konkrete Beispiele für erfolgreiche Lösungen in den Bereichen Nachhaltigkeit, Transformation und Innovation nennen, die in Ihrem Buch beleuchtet werden?

Primär müssen wir zu neuen, zukunftsweisenden Formen des Wirtschaftens finden. Die alten haben eine erschöpfte Umwelt und erschöpfte Menschen hinterlassen. Das wird sich ändern. Immer mehr Menschen brennen für immaterielle Werte, für mehr Freizeit statt mehr Besitz, mehr Freundlichkeit, Wertschätzung, Wohlbefinden. Die besten Innovationen entstehen durch das Zusammenlegen der unterschiedlichsten Kompetenzen an den Schnittstellen verschiedener Disziplinen. Co-Working, Co-Living, Co-Gardening, Co-Mobility, Co-Labs und Co-Kreativität, all diese Cos bedeuten ja, etwas gemeinsam zu tun. Das bespielt den Trend der Kollaboration. Daraus ergeben sich etwa für Städtebau und Landschaftsplanung eine Vielzahl neuer Anforderungen und daraus wiederum eine Fülle spannender neuer Geschäftsmodelle, insbesondere auch für Hotellerie und Gastronomie.

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt spielen Technologien, Digitalisierung und Künstliche Intelligenz (KI) eine entscheidende Rolle. Wie können Unternehmen in der Hotel- und Gastronomiebranche diese Mittel effektiv einsetzen, um ihre Geschäftsmodelle zu optimieren und Gästeansprüchen gerecht zu werden?

Was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert. Widerstand zwecklos. Leider warten viele Unternehmer zu lange und kommen dann in Stress, weil die Adaptionsspanne sinkt. »Später« heißt in rasanten Zeiten eben sehr schnell »zu spät«. Wir haben immer die Wahl. Wir können klagen und tatenlos warten, bis zum Beispiel KI uns verdrängt. Oder wir nutzen die jeweils neueste verfügbare Technologie, um das Beste aus einem Mensch-Maschine-Zusammenwirken zu machen. Die eigene Produktivität und dadurch auch die des gesamten Betriebs kann durch KI & Co. maßgeblich gesteigert werden. Insofern muss es zum einen gelingen, alle Mitarbeitenden rasch mit den neuesten nützlichen Technologien vertraut zu machen. Zum anderen gilt es, passende digitale Anwendungen zu integrieren und dann rasch durch noch performantere zu ersetzen.

Überall da, wo Technologie unterstützt, bleibt mehr Zeit für qualitativ wertvolle zwischenmenschliche Kontakte. Denn: Die menschliche Komponente ist auch in Zukunft von hoher Bedeutung. Eben weil Digitaltools so omnipräsent sind, verstärkt sich unsere Sehnsucht nach Momenten, in denen es menschelt. Wer seine Leute großteils durch Digitaltools ersetzt, riskiert, dass er Gäste verliert. Solange der Endkunde ein Mensch ist, wird auch die notwendige Kompetenz zur Kundenzufriedenheit von Menschen erbracht werden müssen – und zwar auf die ihnen eigene, durch KI nicht ersetzbare Weise, hebt, um eine zweite Meinung zu hören, die Trendexpertin Birgit Gebhardt hervor. Das Ziel: hohe Expertise verbunden mit Herzlichkeit und wahrer Empathie. »Warm glow« nennt sich das kostbare Gefühl, das uns dann überkommt. So etwas schaffen nur Menschen.

Pioniere, Innovatoren und Übermorgengestalter: Welche Rolle spielen diese Akteure in der Umsetzung der Erfolgstriade der Zukunft, und wie können Unternehmen in der Hotel- und Gastronomiebranche von ihren Erfahrungen profitieren?

Jeder Beitrag kann wertvoll sein. Mitarbeitende rücken ihre Ideen für das Meistern der Zukunft aber nur dann heraus, wenn sie glauben, dass diese Wertschätzung erfahren. Und wenn sie wissen, dass Fehler kein Beinbruch sind. Denn nicht nur Erfolge, auch Irrtümer bringen uns weiter. In »gescheitert« steckt nämlich »gescheiter«. Neuerungen können jedoch nur dann entstehen, wenn es den passenden Nährboden gibt:

• die Erlaubnis zum Widerspruch,
• das freizügige Teilen guter Ideen,
• eine ergebnisoffene Lernkultur und
• Freiraum zum Experimentieren.

Eine Zukunft, in der wir gerne leben, wird von Menschen gemacht, denen eine gute Zukunft am Herzen liegt.

Über Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenkerin, Keynote-Speakerin, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenzentrierte Unternehmensführung. Zu diesen Themen hält sie Impulsvorträge auf Tagungen, Fachkongressen und Online-Events. 2015 wurde sie für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Beim Business-Netzwerk Linkedin wurde sie Top-Voice 2017 und 2018. Von Xing wurde sie zum Spitzenwriter 2018 und zum Top Mind 2020 gekürt. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Customer Touchpoint Manager aus.

Anne M. Schüller

Zukunft meistern
Das Trend- und Toolbook für Übermorgengestalter

Gabal Verlag 2024, 232 S., 29,90 €
ISBN: 978-3-96739-181-7