Luxus-Hotellerie sucht nach Personal und «lebensverändernden Erlebnissen»

Text von Larissa Graf

Der Luxus-Sektor hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Selbst Marken, die traditionell eher für Produktion und Verkauf von Luxus-Gütern bekannt waren, bieten immer mehr Erlebnisse an. «Die Nachfrage nach Luxusgütern ist gerade riesig. Aber wenn jeder eines besitzt, verliert es seinen Status als Luxusgut. Es gilt: Je mehr Güter man verkauft, desto mehr verwässert man seine Marke. Anders ist es bei Experiences: Je mehr man verkauft, desto besser steht die Marke da», sagt Prof. Dr. Matthias Fuchs, an der EHL Assistenzprofessor für Marketing und Direktor des Instituts für Customer Experience Management. Gleichzeitig hat sich die Luxus-Reisebranche in den letzten Jahren stark zugelegt: «Die Luxusgüterindustrie schrumpft momentan, während der Markt für Luxus-Erlebnisse stark am Wachsen ist. Dazu gehören etwa Kreuzfahrten, Private Jets, die gehobene Gastronomie und Hotels», betont er.

Ein Panel von Experten

Daraus sei die Idee für ein Forum entstanden, an dem sich Branchenführer austauschen und vor einem Publikum ihre Erfahrungen teilen und Fragen beantworten können. Zusammen mit seinen Kollegen Tamara Tovisi und Prof. Dr. Florent Girardin organisierte Fuchs das erste »EHL Experiential Luxury Forum« in Lausanne. Das Panel bestand aus vier Experten, darunter drei EHL-Alumni:

• Adrian Messerli, heute Präsident der Hotel Operations (Europe, Middle East and Africa) bei «Four Seasons Hotels»
• Olivier Jolidon, Global Head of CRM, Insights & Analytics bei «Aman»
• Jens Gorka, Chief Shipboard Operations Officer bei «The Ritz Carlton Yacht Collection».

Der vierte Panelist war Pierre-Antoine Coutand, Vice President Global Brand bei «The Orient Express». Frédéric Thomasset, Journalist beim Westschweizer Wirtschaftsmagazin «Bilan», moderierte.

Luxus an Bord

Alle vier Unternehmen, in denen die Geladenen tätig sind, bieten entweder bereits exklusive Jachtreisen an oder planen, dies demnächst zu tun. Auch die Problemlagen in diesem Segment ähneln sich. So ist es heute sogar für renommierte Firmen wie «Four Seasons» und «Aman» schwierig, geeignetes Personal zu rekrutieren. Dies überraschte auch Matthias Fuchs: «Für mich war neu, dass Luxushotels bisher fast ohne «Talent Acquisition» auskamen und jetzt überrascht sind, dass sie um die Talente kämpfen müssen.» Die Unternehmen locken deswegen heute mit wettbewerbsfähigen Gehältern, Karrieremöglichkeiten und einer attraktiven Work-Life-Balance für die Mitarbeitenden.

Was die Personalprobleme noch brisanter macht, ist, dass zeitgenössische Luxusreisen sehr hohe Anforderungen an die Angestellten stellen. Denn die Gäste möchten keinesfalls nur bedient werden, sie möchten sich verbunden fühlen. Gleichzeitig muss das Personal auch die Gäste kennenlernen, denn nur so kann es ein personalisiertes Erlebnis anbieten, das in Erinnerung bleibt. «Der grosse Trend ist der weg von reinen Erlebnissen in Richtung «transformative experiences». Im Moment ist es so, dass man eine schöne Erfahrung im Luxushotel hat. In Zukunft wird es eher so sein, «dass man Luxusreisen mit einem Erlebnis in Verbindung bringen wird, das den Blick aufs Leben verändert», so Dr. Fuchs.

Weiter im Trend: Longevity

Teil dieser lebensverändernden Erfahrungen ist auch ein weiterer wichtiger Trend, der beim Panel diskutiert wurde: «Longevity», also Langlebigkeit. Es geht dabei nicht ausschliesslich darum, länger zu leben, sondern auch gesünder alt zu werden. Dabei können spezialisierte Ärzte, Spa-Programme und auch Momente der Achtsamkeit helfen. Die Unternehmen aller Panelisten bieten solche Erfahrungen bereits an, wollen diese aber noch weiter ausbauen. Dass dabei der Spass nicht zu kurz kommen soll, ist ebenfalls klar: «Die Gäste wollen auch das Leben geniessen und nicht auf alles verzichten. Sie wollen Champagner trinken und etwas für die Gesundheit tun», lautet die Anforderung an Hotels laut Matthias Fuchs.