Revolution durch Künstliche Intelligenz: Wie Unternehmen in Hotellerie und Gastronomie durch KI-Innovationen profitieren können

In einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz (KI) nicht mehr nur ein futuristisches Konzept, sondern eine reale Kraft in der Geschäftswelt ist, hat Eckhart Hilgenstock mit seinem neuen Buch »KI-Einsatz in Unternehmen: Chancen, Risiken, Erfolge« einen wichtigen Beitrag geleistet. Dieses Buch beleuchtet die revolutionären Möglichkeiten und Herausforderungen, die KI für Unternehmen bietet, insbesondere in der Hotellerie und Gastronomie. Im folgenden Interview teilt Hilgenstock seine Einsichten und praktischen Ratschläge für Unternehmen, die bereit sind, die nächste Stufe der Digitalisierung zu erreichen.

PROFI: Herr Hilgenstock, Welche Hauptbotschaft möchten Sie den Lesern mit Ihrem Buch »KI-Einsatz in Unternehmen: Chancen, Risiken, Erfolge« vermitteln?

Eckhart Hilgenstock: Durch KI – nicht nur generative KI – wurde durch die Publikation von ChatGPT eine Revolution gestartet, die mit dem Buchdruck vergleichbar ist. Nur, dass sie viel schneller abläuft. Nahezu jedes Großunternehmen hat begonnen, KI Projekte durchzuführen. Dies empfehle ich ebenfalls allen Unternehmen der Hotellerie und Gastronomie. Setzen Sie sich mit den Möglichkeiten auseinander. Holen Sie sich erfahrene Hilfe und entwerfen Sie Ihre KI-Strategie. Fangen Sie mit einem pragmatischen, einfachen Projekt an, das kurzfristigen Return ermöglicht. Anfangen ist das Gebot der Stunde. Wir sollten alle lernen, mit dem Algorithmus an unserer Seite zu agieren.

Sie zitieren Charles H. Duell mit den Worten »Alles, was man erfinden kann, ist schon erfunden worden«. Wie ordnen Sie diese Aussage im Kontext der aktuellen KI-Entwicklung ein?

Wir sind am Anfang der Möglichkeiten. Es ist noch lange nicht alles erfunden worden. Das wird meines Erachtens nie enden. Roboter im Service sind im Experimentierstadium. Heute habe ich den Menschen als Ansprechpartner lieber. Diese Woche habe ich gelesen, dass man mit einer Haut ähnlichen Struktur bei Robotern experimentiert. Damit der Mensch den humanoiden Roboter eher akzeptiert. Was, wenn der Unterschied zwischen Menschen und Robotern und Service gering wird? Der Roboter freundlicher ist, den besseren Service liefert und individueller auf mich eingeht? Der Moment der Singularität, wenn die KI jede Aufgabe eines Menschen erledigen kann und selbst KI entwickeln wird, ist in erreichbarer Nähe. Die Beschleunigung – nicht die Geschwindigkeit – der Innovation wird weiter zunehmen.

Welche konkreten Einsatzmöglichkeiten sehen Sie für Künstliche Intelligenz in der Hotellerie und Gastronomie?

Es eignen sich insbesondere repetitive Aufgaben. Digitales Marketing und das Kundenerlebnis kann ich mir sehr gut vorstellen. Ich denke zum Beispiel an Reservierungen. Dafür gibt es viele Apps und Webseiten. Mit einem Chatbot könnte man das ansprechender und Kunden-individueller gestalten. Der Chatbot könnte – wenn notwendig – die Kommunikation an einen Mitarbeiter weiterleiten. Sonderwünsche während der Reservierung könnten direkt geprüft und erledigt werden. Abhängig vom Kundenprofil, das parallel recherchiert wird, können dem Kunden zusätzliche Angebote gemacht werden.

Ich kann mir Kampagnen erstellen lassen, sie ausführen und Kunden auf meine Webseite leiten, die ich zur Buchung bringe. Social Media Posts können erstellt werden. Ansprechende Texte, SEO (wie werde ich im Internet gefunden) können mit KI erstellt werden. Sora von OpenAI kann inzwischen auf Basis von textlichem Input bis zu einminütige Videos erstellen. Damit könnte ich Kunden individuell ansprechen. Oder ich lasse mir ein Imagevideo erstellen. Oder ich mache eine ansprechende Kundenzufriedenheitsumfrage mit automatisierter Auswertung. Halte anschließend den Kunden informiert, welche Verbesserungen, neue Services und Produkte ich anbiete. Ich kann einfach Kunden individuelle, ansprechende Werbung erstellen.

Nahezu die komplette Kundenkommunikation, inkl. Voice, könnte von der KI übernommen werden. Ich kann KI einsetzen, um dem Kunden das nächste, sinnvolle Angebot zu unterbreiten. Ich kann Hinweise bekommen, welche Stammkunden ich potenziell verliere und warum. Während meiner Kundegespräche kann ich KI einsetzen, um real time online die Kundenstimmung zu analysieren und Hinweise für mein Gespräch zu bekommen. Was ich fragen soll. Was ich anbieten soll. Wie ich das Gespräch verändern soll, z.B. langsamer sprechen. KI kann bereits die Stimmung in Texten und Sprache erkennen. Die Liste der Ideen ist lang.

Können Sie Beispiele nennen, bei denen KI in der Hotellerie oder Gastronomie bereits erfolgreich implementiert wurde?

Im Zimmerservice kenne ich das. Die App, mit der ich meine Bestellung vom Hotelzimmer mache, ist KI-unterstützt. Sie macht auch individuelle Menüvorschläge. Wir kennen seit vielen Jahren die Datenanalyse (Business Intelligence), die meine Kunden segmentiert, Kampagnen unterstützt, mein CRM auswertet und Kunden individuelle Vorschläge macht. Das wird heute bereits bis zum persönlichen Assistenten ausgebaut. Wollen Sie heute wieder um 20 Uhr Abendessen? Soll ich Ihnen einen Tisch reservieren? Heute gibt es ein italienisches Menü, soll ich Ihnen das reservieren?

Ich kenne ein Hotel am Flughafen Charles de Gaulle, das den kompletten Ein- und Auscheckvorgang durch den Gast selber am Terminal vornehmen lässt. Inzwischen ist das mit einem Avatar, Stimme und Video lösbar. Mit Erkennung der Stimmung des Gastes und sehr individueller Ansprache. Alles was mit Kundenerfahrung zu tun hat, kann mit KI unterstützt werden.

»Nicht die KI wird die Hotellerie und Gastronomie übernehmen, sondern die Betriebe, die KI einsetzen, werden das Rennen machen.«

Es fallen große Datenmengen an, die heute häufig wenig genutzt werden. KI kann die Daten zusammenführen und interpretieren. Dabei können POS (Point of Sales) Systeme und PMS (Property Management Systeme) Daten mäßig zusammengeführt werden. Daten, die Mitarbeiter gewinnen und Gastdaten. In einigen »Hilton«-Hotels treffen Sie »Connie«, den Roboter-Concierge, der Sie individuell unterstützt. Er lernt durch die Gespräche mit Gästen. KI gibt es in den ersten Treueprogrammen, das basierend auf den Daten der Gäste – inkl. denen, die im Internet recherchiert werden, individuelle Angebote an die Gäste macht.

In diesem Zusammenhang ist auch das Thema IoT (Internet of Things) interessant: Viele Geräte und Sensoren werden heute bereits in Restaurants und Hotels genutzt. Vorausschauende Wartung ist einer der Anwendungsfälle. Bevor beispielsweise der Feuermelder ausfällt, stößt die KI die Wartung oder den Austausch des Gerätes an. Es können Vorhersagen über Stromverbrauch und die Nutzung der Klimaanlagen gemacht werden. In nicht genutzten Zimmern kann die Energienutzung reduziert werden.

Das sind eine Vielzahl von bereits bestehenden Anwendungen. Welche Wettbewerbsvorteile könnten Hotels und Restaurants durch den Einsatz von KI erzielen?

Produktivitätsvorteile und Umsatzsteigerung durch Kunden individuellen, passenden Service und Upsell sind für mich die Hauptthemen. Im Zentrum steht die Kundenzufriedenheit.

Welche Herausforderungen und Risiken sehen Sie speziell für kleine und mittelständische Betriebe in der Hotellerie und Gastronomie beim Einsatz von KI?

Wichtig bleibt die Einhaltung des Datenschutzes. Als größtes Risiko sehe ich weiterhin den Angriff von außen durch KI und das Identifizieren von Fake. Sehr gefährlich halte ich den Glauben, dass es auch weiterhin ohne KI geht. Nicht die KI wird die Hotellerie und Gastronomie übernehmen, sondern die Betriebe, die KI einsetzen, werden das Rennen machen.

Sie betonen, dass sich der ROI eines KI-Systems binnen ein bis anderthalb Jahren abzeichnen sollte. Wie können Betriebe im Hotellerie- und Gastronomiebereich dies sicherstellen?

Durch eine klare KI-Strategie, die Auswahl der richtigen Projekte, die in kurzer Zeit realisierbar sind. Und eine gute Schulung Ihrer Mitarbeiter. Das Topmanagement muss sich des Themas annehmen. Wenn ich mir Gedanken über das Ergebnis mache, mache ich mir Gedanken über die Messung der Ergebnisse und meine Ziele.

In Ihrem Buch sprechen Sie über die Bedeutung einer KI-Zeitleiste. Wie würden Sie Betrieben im Tourismussektor empfehlen, eine solche Zeitleiste zu erstellen und zu implementieren?

Das ist ein individuelles Thema. Ich denke, hier gelten die Regeln des agilen Projektmanagements. Wenn der Betrieb weiß, wo er mit der Digitalisierung steht, dann können Projekte und Projektabläufe erstellt werden. Wichtig ist, die Projekt nicht zu groß und überschaubar zu gestalten. Wer das noch nicht gemacht hat, ist gut beraten, sich Experten dazu zu holen.

Wie können Unternehmen im Tourismussektor Cybersicherheit und Datenschutz gewährleisten, wenn sie KI-Systeme einsetzen?

Die bisherigen Verfahren der Digitalisierung gelten auch hier. Mit der neuen Dimension, dass die KI sehr schnell und Menschen ähnlich handeln kann. Das heißt, wie bereits heute sollte ich meine Datensicherheit auf- und ausbauen. Kleine Betriebe sind gut beraten, die Möglichkeiten der Cloud und der großen Rechenzentren zu nutzen, da sie niemals die Professionalität und Ressourcen alleine erreichen können. Große Rechenzentren sind gut gesichert. Mitarbeiter Schulung ist ein wesentliches Element des Erfolgs. Regelmäßige Tests meiner Sicherheit sind empfehlenswert. Betriebe sollten einen Recovery Plan haben, wenn sie attackiert wurden. Das sollte getestet und geübt sein. In so einem Fall ist schnelles, richtiges Handeln entscheidend, um die Folgen zu minimieren.

Welche Rolle kann KI bei der Förderung von Nachhaltigkeit und Umweltschutz in der Hotellerie und Gastronomie spielen?

Bei der Klimatisierung und der Steuerung, damit der Reduzierung der Ressourcennutzung kann KI helfen. Gute Vorhersagen helfen Energie zu sparen. KI kann helfen, die Lebensmittelverschwendung zu reduzieren. Alleine die Möglichkeiten der Datensammlung und Auswertung bietet neue Möglichkeiten. KI kann mir helfen, meine Betriebsabläufe zu optimieren und damit Ressourcennutzung zu reduzieren. Sie kann mir Vorschläge zur Wiederverwendung und Abfallreduzierung machen.

Sie schließen Ihr Buch mit einem Appell an die Unternehmer, die Potenziale von KI zu nutzen und in diese Technologie zu investieren. Welche Schritte sollten Hoteliers und Gastronomen als erstes unternehmen, um in Richtung KI-Innovation zu gehen?

Ich denke, es beginnt damit, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen. Die Verbände sind dabei manchmal eine gute Hilfe. Mit Unternehmern fange ich das Thema gerne mit einer gemeinsamen Bewertung des eigenen Reifegrades an. Oft kommen dabei die Themen der Digitalisierung erneut zur Sprache – zum Beispiel die Frage, wie gut die Daten sind. Die Datenqualität, die Richtigkeit der Daten. Sind die Daten integriert oder existieren Datensilos. Der Unternehmer und ausgewählte Mitarbeiter sollten sich schulen lassen. Es gibt gute zweitägige Seminare, etwa von der »Steinbeis Augsburg Business School«, die einen guten Einstieg in das Thema ermöglichen. Ich hoffe, das neben dem Thema Digitalisierung die DEHOGA (Deutscher Hotel- und Gaststättenverband) das Thema KI weiter intensiviert. Ich rege meine Kunden an, die Möglichkeiten der generativen KI zu nutzen. Wer zum Beispiel »Microsoft 365« nutzt, könnte das mit dem Werkzeug »Copilot« tun. Basierend auf dem Reifegrad lässt sich eine KI-Strategie entwickeln. Pragmatisch.

Manchmal springt einem ein kurzes Projekt ins Auge, mit dem erste Erfahrungen gesammelt werden können. Meist sind das repetitive Aufgaben, die die Mitarbeiter entlasten und die Ergebnisqualität steigern, wie z.B. Reservierung und Umbuchungen. Häufig kommen Betriebe nicht daran vorbei, ihre Daten zuerst aufzuräumen und durchgängig verfügbar zu machen.

Ihr Buch beschreibt verschiedene KI-Anwendungen in unterschiedlichen Sektoren. Welche Anwendungsfälle könnten Ihrer Meinung nach besonders für den Tourismus von Bedeutung sein?

Die Unterstützung der Recherche meiner potenziellen Urlaubsziele. Einteilung der Arbeitszeiten und Schichten: Viele Mitarbeiter sind auch nicht in den Sektor zurück gekommen, weil sie wenig bis gar keinen Einfluss auf ihre Schichtzeiten und ihren Urlaub haben. Die KI kann die Wünsche schneller und passender mit den betrieblichen Belangen abgleichen. Digitales Besuchermanagement kann helfen, Überlastungen bei Besucherattraktionen zu reduzieren. Personalisierte Empfehlungen von Reisen, Aktivitäten. Die KI kann basierend auf den Vorlieben und vergangener Aktivitäten Reisen und Ausflüge individuell vorschlagen.

VIP- und Stammkundenmanagement und exklusive Services sowie Empfehlungen eignen sich auch hervorragend für Künstliche Intelligenz, ebenso wie der persönliche Reiseassistent, der mich immer besser kennenlernt, mitlernt und immer passender auf meine persönlichen Bedürfnisse eingeht. In Berlin sehe ich Touristen mit Audiogeräten selbst gesteuert durch die Stadt laufen. Mit KI angereichert wäre das ein ganz anderes Besuchererlebnis.

Nutzung der Daten, um Entscheidungen vorzubereiten, Ressourcen zu steuern und die Nachhaltigkeit durch intelligente Ressourcennutzung zu steuern, kann durch KI vereinfacht werden, zum Beispiel durch die Optimierung der Reiserouten, modernes Gebäudemanagement und die Reduzierung von Wartezeiten.

Welche Rolle spielt die Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern in der erfolgreichen Implementierung von KI in der Hotellerie und Gastronomie?

Eine sehr große. Auch wenn die KI-Nutzung so einfach und intuitiv wie möglich gestaltet werden sollte, hilft es, den Mitarbeitern die Grundlagen und Funktionsweise von KI zu erläutern. Auch zu erklären, dass die KI nicht gebaut wurde um die richtige Antwort zu geben, sondern die logisch nächste Antwort. Das heißt gerade in der Anlernphase der KI muss das Ergebnis durch die Mitarbeiter geprüft werden. Durch eine gute Schulung kann man den Menschen viel ihrer Angst vor der neuen Technologie nehmen.

Über Eckhart Hilgenstock

Hilgenstock hat 30 Jahre Führungserfahrung in Projekten für Adobe, Swisslog, Microsoft und Lotus. Der Berater, Coach und Manager mit ausgewiesener digitaler Kompetenz ist unter anderem in klassischen und digitalen Feldern der Bereiche Unternehmensführung, Marketing und Vertrieb tätig, Interim Executive (EBS) – European Business School, Zertifizierter Business und systemischer Coach (V.I.E.L. und Deutscher Verband für Coaching und Training e.V.) und Diplom-Betriebswirt (FH).