Ob ein Unternehmen zur Lieblingsmarke wird, entscheidet sich vor allem bei der Mitarbeiterauswahl. Doch wie findet man Kundenbegeisterer?
Ich gestehe: Als Kunde gehöre ich zu denen, die ihre Entscheidungen am liebsten nach Nase treffen. Wenn in einem Hotel mehrere Rezeptionisten bereitstehen, um mich einzuchecken, dann suche ich mir den Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin aus, der/die mir schon von Weitem ein strahlendes Lächeln schenkt. Im Fachgeschäft lasse ich mich nur von Mitarbeitern beraten, die kompetent und herzlich auf mich eingehen. Und wenn ich die Wahl zwischen einer Maschine und einem Menschen habe, etwa am Flughafen oder an der Supermarktkasse, entscheide ich mich immer für den Menschen.
Service wird von Menschen für Menschen gemacht. Das Verhalten der Mitarbeiter macht den Unterschied zwischen Kundenbegeisterung und Kundenbeschwerde. Da hilft keine PR-Kampagne und schon gar keine Rabattaktion: Der Kunde geht nach Nase. Deshalb ist es so ungeheuer wichtig, dass die Menschen in einem Unternehmen zum Unternehmen passen. Und darum ist die Mitarbeiterauswahl aus meiner Sicht auch die entscheidende Stellschraube für die Kundenzufriedenheit. Die Frage ist: Wie findet man Mitarbeiter, die Kunden glücklich machen? In Zeiten des Fachkräftemangels brauchen wir darauf dringender als je zuvor eine Antwort.
Als Unternehmer und Vorgesetzter kann ich es mir nicht leisten, meine Personalentscheidungen nach Nase, nach Anzug oder nach Lebenslauf zu treffen. Denn darin steht nicht, wie gut ein Mitarbeiter sich auf Kunden einstellen kann, wie er auf Probleme und Beschwerden reagiert und wie kreativ er bei der Lösungsfindung ist. Die Antwort auf die Frage, wie gut sich ein Mitarbeiter im Kundenkontakt schlägt, gibt mir der Kunde. Das Problem ist nur: Das kann er erst, wenn der Mitarbeiter eingestellt ist.
Service wird von Menschen für Menschen gemacht. Das Verhalten der Mitarbeiter macht den Unterschied zwischen Kundenbegeisterung und Kundenbeschwerde.
Das ist natürlich zu spät. In keinem anderen Arbeitsfeld ist die Mitarbeiterauswahl so kritisch wie im Service – und in keiner anderen Branche ist sie so anspruchsvoll. Service ist nur zum Teil eine Frage der fachlichen Kompetenz. Vor allem brauche ich Mitarbeiter, die zu meinem Unternehmen passen, weil sie zu meinen Kunden passen. Und das kann ich nicht nach Nase entscheiden. Stattdessen stütze ich mich – in meinen eigenen Unternehmen und auch, wenn ich Kunden meiner Managementberatung RichtigRichtig.com bei der Personalauswahl unterstütze – auf das Tool, das die »Nase« des Kunden am besten simulieren kann: das Reiss Profile. Gerade weil Service in hohem Maße Bauchsache ist, darf die Talentauswahl es nicht sein.
Das Reiss Profile ist ein einzigartig differenziertes Werkzeug für die Mitarbeiterfindung und -entwicklung, denn es betrachtet die Ursachen menschlichen Verhaltens an ihrer Wurzel. Erfunden hat das Verfahren der 2016 verstorbene US-amerikanische Psychologe Steven Reiss – zunächst aus der Idee heraus, die Zusammenhänge zwischen der Persönlichkeit und Motivation von Menschen mit ihrer religiösen Ausrichtung zu untersuchen.
Das Reiss Profile beruht auf der Theorie, dass das Verhalten von Menschen an 16 grundlegende Sehnsüchte bzw. Lebensmotive geknüpft ist, die sich in ihren Überzeugungen und ihrem Handeln ausdrücken. Um anhand der 16 Motive ein Bild von der Persönlichkeit eines Menschen zu erhalten, beantworten Probanden gezielte Fragen. In der Summe ergibt sich ein äußerst differenziertes Bild der Persönlichkeit, dessen Treffsicherheit selbst erfahrene Personaler verblüfft.
Der breite psychologische Horizont, den die differenzierte Betrachtung der Lebensmotive eröffnet, macht das Reiss Profile zu einem ungeheuer nützlichen Werkzeug bei der Talentauswahl und bei der Teamentwicklung – ob Stellen neu zu besetzen sind oder ein bestehendes Team umstrukturiert werden soll. Denn die 16 Motive geben nicht nur Aufschluss darüber, wonach ein Mensch strebt und in welcher Tätigkeit er am besten aufgehoben ist. Sie lassen auch konkrete Rückschlüsse zu, wie er sich in der Zusammenarbeit mit anderen Menschen verhalten wird und ob seine Motive zur vorgesehenen Rolle im Unternehmen passen. Je nach Rolle sind konkrete Eigenschaften gefragt, die sich je nach Unternehmen und Kundenkreis unterscheiden – und das Reiss Profile zeigt auf, wer über welche Eigenschaften verfügt.
Oft lassen wir uns bei der Personalauswahl schlicht von falschen Vorstellungen leiten, was einen qualifizierten Mitarbeiter ausmacht. Die Kunden interessieren sich nämlich nicht für den beruflichen Werdegang eines Kandidaten; sie bewerten sein Verhalten und seine Kommunikation. Fehler können sie oft verzeihen – Fehlverhalten dagegen nicht.
Zu den 16 Motiven nach Steven Reiss gehören offensichtlich arbeitsrelevante Interessen wie etwa Macht, Autonomie, Neugier, Anerkennung, Teamorientierung und Idealismus – aber auch bei der Mitarbeiterauswahl auf den ersten Blick kontraintuitive Aspekte wie Rache/Kampf, Eros, Essen oder emotionale Ruhe.
Oftmals lassen wir uns bei der Personalauswahl von falschen Vorstellungen leiten, was einen qualifizierten Mitarbeiter ausmacht.
Kundenbegeisterung ist keine Glückssache, sondern Matchmaking: Wenn Sie Mitarbeiter finden, deren Motivation für ihren Job genau dem entspricht, was Ihre Kunden suchen, heben Sie die Kundenerfahrung auf ein neues Level.
Ein einfaches Beispiel verdeutlicht, welchen Unterschied das Reiss Profile bei der Kundenorientierung machen kann. Wenn etwa ein gehobenes Restaurant neue Mitarbeiter einstellt, ist das wichtigste Einstellungskriterium oft die Berufserfahrung in anderen gehobenen Restaurants. Dieser Indikator weist jedoch oft in die falsche Richtung: Gastronomische Trends wandeln sich schnell und die Führung von Restaurants unterscheidet sich operativ oft erheblich. Entscheidend ist vielmehr, ob ein Restaurantmitarbeiter die Neugier der anspruchsvollen Gäste auf kulinarische Entdeckungen teilt, auf Sonderwünsche flexibel und wertschätzend reagieren kann und in der Lage ist, innerhalb kürzester Zeit eine zwischenmenschliche Beziehung aufzubauen, die aus Kunden Fans macht, also Stammgäste. Ob ein Mitarbeiter dieser Aufgabe gewachsen ist, ließe sich beispielsweise an seinen Werten bei den Motiven »Neugier«, »Essen« und »Beziehungen« ablesen. An seinem Lebenslauf – nicht wirklich.
An Werten wie »Macht«, »Autonomie« und »Rache/Kampf« lässt sich darüber hinaus sehr gut erkennen, ob ein Mitarbeiter – gleich welcher Branche – überhaupt für den regelmäßigen Kundenkontakt geeignet ist. Sind diese Motive sehr hoch ausgeprägt, sind Auseinandersetzungen mit »schwierigen« Kunden nämlich wahrscheinlich. Auf diese Weise lassen sich Probleme schon bei der Teamzusammenstellung verhindern, bevor es im Kundenkontakt zu Fehlverhalten kommt. In einer Führungsrolle dagegen können dieselben Motive in einer gewissen Ausprägung durchaus ein Hinweis auf Durchsetzungsvermögen und Wettbewerbsfähigkeit sein.
Das Reiss Profile ist das ideale Werkzeug, um die Kundenorientierung da zu verbessern, wo sie geprägt wird – auf der menschlichen Ebene. Dieses einzigartige Werkzeug ermöglicht es Unternehmen, immer den richtigen Menschen an der richtigen Stelle zu haben. Im Service, wo Menschen mit Menschen für Menschen arbeiten, ist das die wichtigste Weichenstellung für nachhaltigen Erfolg. Gerade weil der Kunde nach Nase entscheidet, dürfen wir es bei der Talentsuche nicht tun. Auch und schon gar nicht in Zeiten des Fachkräftemangels.
Der mehrfach ausgezeichnete Unternehmer und Keynote Speaker ist ein Service- und Qualitätsenthusiast und hat Dutzende Unternehmen und Teams auf vier Kontinenten geleitet. Rath ist Gründer von »Kameha Grand Hotels & Resorts« und heute Gesellschafter für die Unternehmensberatung für Kundenbegeisterung RichtigRichtig.com.
www.carsten-k-rath.com
Artikel aus Falstaff Karriere 06/17.
