Future Hotels: Wohin die Reise geht

Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit. Auch wenn diese Redewendung schon überdrüssig scheint, steckt doch ein wahrer Kern in ihr: Denn gerade im Jetzt, das durch neue Sehnsüchte und Bedürfnisse der Gäste, aber auch durch die Energiekrise und die fortschreitende Digitalisierung geprägt ist, stellt sich die Frage, wohin die Reise für die Hotellerie gehen kann. »Es wird darauf ankommen, dass man nicht nur ›so‹ weitermacht«, stößt Trendforscher Harry Gatterer, Geschäftsführer des Zukunftsinstituts, vor. »Im Resonanztourismus unserer Zeit haben wir es mit Menschen zu tun, die von allem eher zu viel haben – außer von echter Begegnung und tiefgreifenden Erfahrungen.« So bündeln sich die Sehnsüchte der Gäste in Fragen zu Sicherheit und Berührtsein, wobei die Antworten darauf vielfältig sein können.

»Wir wollen, dass Gäste, Student:innen aber auch alle anderen, sowohl (er)leben als auch lernen können.«
_{Philip Ibrahim, Hoteldirektor und General Manager »The Social Hub Berlin«}

Sozialer Mittel- und Treffpunkt

Eine Antwort hat die Hotelkette »The Social Hub« mit ihrem hybriden Hospitality-Konzept gefunden. Durch die Modi Co-Living, Long Stay oder Hotelaufenthalt ist man flexibel in der Zimmerzuweisung, als Zielgruppe sind junge Unternehmer:innen, Start-ups, Aktivist:innen neben Studierenden und eben klassischen Hotelgästen definiert. Kurzum: Im »The Social Hub« soll sich die Welt treffen. Philip Ibrahim, Hoteldirektor und General Manager »The Social Hub Berlin«, konkretisiert: »Wir wollen, dass sich Menschen austauschen und gemeinsam die Welt verbessern.« Dazu beschäftigt er Mitarbeiter:innen, welche die Gemeinschaft zusammenbringen, mit kuratierten Events werden die verschiedenen Zielgruppen angesprochen. Und weiter: »Diese Rolle ist passenderweise der ›Connector‹, das sagt schon einiges über die Aufgabe aus.« Apropos Personal, auch »The Social Hub« treffen dieselben schwierigen Herausforderungen wie die gesamte Branche. »Die Voraussetzungen sind aber nicht ganz so streng und schwer wie bei klassischen Hotelkonzepten«, gibt er an.

»It’s a hub to learn, stay, work and play, where we connect people through experiences.«
_{Henry Le, Brand and Marketing Activation »The Social Hub Vienna«}

Dabei begann die Geschichte der Hotelkette nicht erst jetzt. Vor mehr als zehn Jahren stieg der 26-jährige Charlie MacGregor mit der Überzeugung »Students Deserve Better« und »The Student Hotel« ins Geschäft ein. Der Name änderte sich, als »unsere Gemeinschaft wuchs. Wir wuchsen mit ihr – und entwickelten uns zu einem hybriden Raum«, erzählt Henry Le, Brand and Marketing Activation »The Social Hub Vienna«. Und auch er kennt das aktuelle Bedürfnis der Menschen nach echter Verbindung und positiver Veränderung, noch größer seien beide nie gewesen. Le betont: »Deshalb wollen wir unser Hotel zum besten Treffpunkt für Menschen machen, an dem sie zusammenarbeiten, Ideen entwickeln und Energie tanken, ihre Talente entfalten und ihr wahres Potenzial zum Ausdruck bringen – und dabei die Zeit ihres Lebens haben.«

»Immer mehr Menschen entdecken Serviced Apartments für sich, weil sie hier die Mischung aus privatem Wohnen und Hotelservice vorfinden.«
_{Max Michael Schlereth, Geschäftsführender Gesellschafter »Derag Livinghotels AG & Co. KG«}

Wohnen inklusive Vollausstattung

Etwas anders machen es die »Living Hotels«, von denen es mittlerweile 17 in Europa und eines in Afrika gibt. Seit 40 Jahren zählen sie sich zu den Marktführern in der Aparthotellerie, zu Beginn war man für lange Zeit beinahe allein auf dem Markt. Doch der Erfolg macht sich nicht nur durch den Erfahrungs- und Wissensvorteil bemerkbar, auch findet das Produkt auf mehreren Märkten – Boarding, Longstay, Leisure und Tagung – statt. »Diese breitere Aufstellung ist in guten Zeiten ein gewisser Nachteil, in schwierigen Zeiten allerdings ein Vorteil beziehungsweise ein Überlebensgarant«, stellte Max Michael Schlereth, Geschäftsführender Gesellschafter der »Derag Livinghotels AG & Co. KG«, über die Jahre fest. »Darum haben wir ganz bewusst den Weg der Vielfalt und nicht den der maximalen Effizienz gewählt.«

Und auch wenn die Aparthotellerie damals ein komplettes Nischenprodukt war, ist sie heute eines der großen Erfolgsmodelle der Hotellerie. Immer mehr Menschen entdecken Serviced Apartments für sich, weil sie hier die Mischung aus privatem Wohnen inklusive Vollausstattung und Hotelservice vorfinden. Schlereth dazu: »Von der Ausrichtung her geht es in unserem Segment weniger um das Übernachten als vielmehr um das Wohnen.« Doch fehlt hier nicht die ständige Ansprechperson? Trendforscher Gatterer beruhigt: »Nicht überkandidelte Services spielen eine Rolle, sondern jene Angebote, die Berührung und Begegnung zwischen Menschen ermöglichen.« Dafür kann auch die Kunst des Weglassens effektiv sein. »Also die Frage: Was tun wir nicht?« Bei den »Living Hotels« eruiert man immer wieder die jetzt und in der Zukunft relevanten Bedürfnisse der Gäste, um rechtzeitig Entscheidungen treffen zu können.

»Nicht überkandidelte Services spielen eine Rolle, sondern jene Angebote, die Berührung und Begegnung zwischen Menschen ermöglichen.«
_{Harry Gatterer, Geschäftsführer Zukunftsinstitut}

Das real Digitale

Aber gibt es eine Zukunft ohne Digitalisierung für Hotels? Gerade am Beispiel des Fachkräftemangels wird sichtbar, dass Technologien helfen können, Personal zu sparen. Stichwort: Künstliche Intelligenz (KI). »Wenn KI in der Hotellerie erstmals richtig auf den Plan tritt, dann wird es tiefgreifende Veränderungen geben«, ist sich Schlereth sicher. Bestimmte Dienstleistungselemente und Basisfunktionen wie Check-in oder Check-out werden vollautomatisiert abgewickelt werden. »Das wird nicht nur das Segment der Hotellerie enorm umgestalten, sondern auch die Organisationsstrukuren, das Berufsbild und die Ausbildung, was zugleich natürlich auch eine große Chance ist.« Nichtsdestoweniger werde man aber auch erkennen, was KI nicht kann: den Faktor Mensch nichtig zu machen. Schlereth bekräftigt: »Menschen in der Hotellerie kann unverhandelbar keine KI ersetzen.« Für Gatterer steht außer Frage, dass unser Leben ohnehin in technologische Abläufe eingebettet ist, er verwendet hier den Begriff real-digital. »Selbst ein Digital-Detox beginnt mit dem Weglegen des Smartphones«, regt er an. Daher wird es in Zukunft die richtige Dosierung zwischen dem kompetenten Einsatz von Technologie und dem reduzierten Einsatz derselben im Entspannungsmodus der Gäste ausmachen.