Keď pred viac ako pätnástimi rokmi prišla do Vysokých Tatier, priniesla so sebou svetové štandardy a víziu, ktorá navždy zmenila definíciu luxusu na Slovensku. Generálna riaditeľka Grand Hotela Kempinski High Tatras, Kathrin Noll, v rozhovore prezrádza, prečo sa polovica hostí do hotela opakovane vracia, čím ju dodnes fascinuje tatranská príroda a ako sa zmenil vkus cestovateľov za posledné desaťročia.
Kempinski vediete už viac ako 15 rokov. Aké boli najvýraznejšie zmeny, ktoré sa v hoteli, ale aj vo Vysokých Tatrách počas vášho pôsobenia udiali?
Zmenilo sa toho skutočne veľa. Hostia sú dnes oveľa náročnejší a ich očakávania sa posunuli. Ako medzinárodná sieť sme na Slovensko pritiahli svetovú klientelu, čo prirodzene zvýšilo nároky na náš tím. Vždy sme si zakladali na špičkovej komunikácii a jazykovej vybavenosti – je pre nás kľúčové, aby personál v prvom kontakte plynule ovládal angličtinu alebo nemčinu. Výrazne nám tiež v posledných rokoch pomohla infraštruktúra. Na začiatku sme sa orientovali primárne na domáci trh, no otvorenie popradského letiska a linka do Londýna situáciu zásadne zmenili. Tatry sa zrazu ocitli na mape britských cestovateľov. Dnes nám v tomto smere pomáhajú aj Košice či aktivity Slovakia Travel.
Zmenil sa pohľad hostí navštevujúcich Tatry aj na gastronómiu?
Keď hotel na Štrbskom Plese v roku 2009 znovuotvorili, bol známy najmä svojou lokalitou, luxusným ubytovaním, skvelým spa či vynikajúcou reštauráciou. V okolí sa nachádzalo množstvo lokálnych gastronomických podnikov, ktoré ponúkali celkom solídne jedlo, no boli lacné. My sme však nešli cestou cenového boja. Priniesli sme vysokú gastronómiu, nové chute a prísny dôraz na čerstvé suroviny. Tým sme zákazníka postupne „vychovali“ – pochopil hodnotu kvality a cena sa preňho stala menej rozhodujúcim faktorom než výsledný zážitok.
Veľa cestujete a poznáte hotely siete Kempinski po celom svete. V čom je ten tatranský výnimočný v rámci strednej a východnej Európy?
Sú to dve veci: stabilný personál a verní hostia. Sme nesmierne hrdí na to, že náš tím sa rokmi takmer nemení. To vytvára rodinnú atmosféru. Takmer polovica našich hostí sa k nám vracia opakovane – pre nich je to pocit, akoby sa po čase vracali domov. Naša unikátnosť spočíva v srdečnosti. Nie je to len nacvičený profesionálny úsmev; je to úprimná pohostinnosť, ktorá vychádza priamo zo srdca.
Čo si hostia pri odchode pochvaľujú najviac?
Jednoznačne je to kombinácia lokality, nášho spa s ikonickými výhľadmi a servis. Ale hneď za tým nasleduje profesionalita a priateľský prístup personálu. To je to, čo v nich zanecháva najhlbší zážitok.
Spomínali ste britských klientov. Ktoré ďalšie krajiny dnes tvoria vašu klientelu?
Zloženie sa mení, no gro tvoria nemecky hovoriace krajiny a Veľká Británia. Máme aj veľa hostí z USA, často so slovenskými koreňmi, a zaujímavý je pre nás aj austrálsky trh. Veľkým prínosom bol priamy let z Popradu do poľského Gdańska. Ten nám neotvoril len poľský trh, ale priviedol k nám aj hostí z baltského pobrežia. Tešíme sa aj nárastu leteckých liniek do nových destinácií počas roka z Košíc.
Snažíte sa osloviť aj nejaké nové regióny?
Radi by sme viac oslovili Škandináviu a Pobaltie, no čoraz viac k nám prichádzajú aj „južania“. S klimatickou zmenou pozorujeme zaujímavý trend – Španieli či Taliani v lete čoraz častejšie vymieňajú horúčavy za príjemnejšiu klímu severnejších destinácií a hôr.
Prečo by mal napríklad Škandinávec, ktorý má doma hory aj sneh, prísť práve do Tatier? Čo mu viete ponúknuť ako bonus?
Slovenskú autenticitu. Pre mňa je fascinujúca naša tatranská kultúra. To, že počas túry stále stretnete na stráňach pastierov oviec, je v západnej Európe už takmer nevídané. To je niečo, čo vo Švajčiarsku či v Škandinávii obyčajne nezažijete. Hostia oceňujú tento prirodzený spôsob života. Okrem toho je tu úžasná fauna a flóra. Pobyt v Tatrách nemusí byť len o športovom výkone. Čoraz populárnejšie je poznávanie liečivých bylín so sprievodcom či pozorovanie divej zveri. Hoci je dnes téma medveďov citlivá, stále je to súčasť divokej prírody. Existuje aj legenda, že každý, kto navštívi Vysoké Tatry, mal by sa aspoň raz prejsť okolo Štrbského plesa a vystúpiť na Kriváň. Aj toto môže byť jednou z možností, ktoré turistov prilákajú. Taktiež netreba zabúdať na kultúrne dedičstvo UNESCO – drevené kostolíky, ako je ten v Kežmarku, sú pre zahraničných hostí doslova magické.
Kam v Tatrách idete vy, keď si potrebujete oddýchnuť?
Milujem Tatranskú magistrálu, Popradské pleso je nádherné a mojou srdcovkou sú Rysy. Ten pocit, že počas jedného výstupu môžete navštíviť dve krajiny, je pre mňa stále fascinujúci.
Čo nové pripravujete pre hostí v najbližšom období?
Otvorili sme nový hotelový obchodík, tento rok spúšťame druhú sezónu padelu, vymenili sme jacuzzi na streche Romantického apartmánu, zrenovovali sme Smoker’s Lounge. Neustále tiež vylepšujeme naše gastronomické priestory a drobné zóny na občerstvenie v rámci hotela.
Ako funguje spolupráca hotela Kempinski s turistickými a kultúrnymi inštitúciami, aby ste návštevníkom vytvorili itinerár na mieru?
Dobrú spoluprácu máme s agentúrou Región Tatry, rovnako ako aj s hotelmi a ďalšími atrakciami spoločnosti Tatry Mountain Resorts. Radi sa stretávame a kooperujeme s miestnymi remeselníkmi, folklórnymi skupinami a súbormi, ktoré dokážu zahraničným hosťom ukázať skutočnú tvár Slovenska a robia to radi a inak. Zahraničným hosťom doporučujeme túry s horským vodcom, ktorý svojím rozprávaním o histórii, faune a záchranárskych zážitkoch obohatí každú jednu túru.
Váš hotel získal viacero ocenení za udržateľnosť. Čo to v praxi znamená pre prevádzku takého veľkého kolosu?
Začali sme s tým už v roku 2012, dávno predtým, než to bola módna téma. Separovanie odpadu je u nás štandardom, pričom hostí tým vôbec nezaťažujeme – všetko triedime za nich „v zákulisí“. Ide však aj o úsporu energií a šetrenie zdrojov, čo je dôležité nielen pre prírodu, ale aj pre ekonomiku hotela. Udržateľnosť však vnímam aj sociálne. Cez duálne vzdelávanie dávame šancu ľuďom z regiónu. Po pandémii veľa pracovníkov z gastra odišlo a vrátiť ich späť je náročné. Našou úlohou je ukázať im, že tento segment má zmysel a budúcnosť.
Čo pre vás osobne znamená pojem pohostinnosť?
Hosť sa musí cítiť výnimočný od prvej sekundy. Pre mňa je to definované tromi vnemami: niekto vás milo pozdraví, cítite príjemnú, sviežu vôňu a okamžite máte po ruke niekoho, kto vám ochotne pomôže. To je základ. Ak k tomu pridáte skvelé jedlo a profesionálny manažment, máte vyhraté. Ale ten prvý dojem – ten je jednoducho kľúčový.
