Tobias Lindner macht das schier Unmögliche möglich: Als Chefconcierge im »Bayerischen Hof« in München ist er Problemlöser, Wunscherfüller, Psychologe – und manchmal sogar der bessere Detektiv. Aber was ist sein Geheimnis?
Falstaff: Herr Lindner, Sie sind seit fast 14 Jahren hauptberuflich Wunscherfüller. Ist ein Concierge wirklich nur das – oder noch viel mehr?
Tobias Lindner: Wenn man es so nennen will, ja – aber wir reservieren nicht nur Tische oder besorgen Konzertkarten. Wir sind auch Zeitschenker, Problemlöser, manchmal gute Zuhörer. Man könnte sagen: Wir sind die Seele des Hauses, die Verbindung zwischen Gast und Hotel – und dafür da, den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu machen.
Was macht einen guten Concierge aus?
Neugier auf Menschen, Freude an Spontanität und die Fähigkeit, schnell kreative Lösungen zu finden. Dazu Empathie, Demut und die Bereitschaft, die Bedürfnisse der Gäste immer an erste Stelle zu setzen.
Das allein reicht aber nicht um die Wünsche der Gäste zu erfüllen. Was ist das Geheimnis eines jeden Concierge?
Sein Netzwerk. Und der Schlüssel dazu wiederum die Vereinigung der »Goldenen Schlüssel«. Wer dazugehört, kennt weltweit Kollegen, die im Zweifel Türen öffnen können, die sonst verschlossen blieben.
Wir sind keine Zauberer, auch wenn es manchmal so wirkt.
Sie sind Vizepräsident dieser Vereinigung. Ist sie nur ein einfaches Netzwerk oder steckt mehr dahinter?
Die Goldenen Schlüssel sind Netzwerk, Auszeichnung und Verpflichtung zugleich. Sie stehen für Qualität und Verlässlichkeit. Wir teilen Tipps, Kontakte und Informationen – damit Gäste schon bei der Ankunft alles so vorfinden, wie sie es sich wünschen.
Les Clefs d’Or (französisch für »Die Goldenen Schlüssel«) ist eine weltweit renommierte Vereinigung von Hotel-Concierges, die 1929 in Paris gegründet wurde. Ziel der Organisation ist es, herausragende Concierges zu vernetzen, Wissen auszutauschen und Gästen außergewöhnliche Aufenthalte zu ermöglichen. Heute zählt die Vereinigung über 4.000 Mitglieder in mehr als 80 Ländern. In Deutschland existiert die nationale Sektion »Die Goldenen Schlüssel Deutschland e.V.« seit 1952.
Erkennbar sind die Mitglieder an den zwei gekreuzten goldenen Schlüsseln am Revers – ein Symbol für Exzellenz, Vertrauen und den Zugang zu einem globalen Netzwerk, das selbst die ausgefallensten Gästewünsche erfüllen kann. Aufnahmevoraussetzungen sind mindestens fünf Jahre Erfahrung in der Hotellerie, eine aktuelle Tätigkeit als Concierge in einem angesehenen Haus sowie Empfehlungen von zwei aktiven Mitgliedern. Die Verleihung erfolgt meist im Spätsommer und rückt das Concierge-Tum als Herzstück der Hotellerie ins Rampenlicht.
Welche Wünsche erfüllen Sie inzwischen fast im Schlaf?
Alles, was sich im Rahmen des touristischen Angebots der Stadt bewegt: spontane Restaurant- oder Theaterbesuche, Karten für FC Bayern-Spiele, ein Tisch auf dem Oktoberfest – ein Anruf genügt meist.
Gibt es in Ihrem Telefonbuch einen Kontakt, den Sie selbst als Ihren persönlichen »goldenen Kontakt« bezeichnen würden?
Mein Mentor und Vorgänger als Chefconcierge im Bayerischen Hof, Enzo Di Iorio. Mit ihm tausche ich mich regelmäßig aus. Er kennt unser Haus, die Stadt und unsere Gäste besser als wohl jeder andere in München.
Oft heißt es, ein Concierge kennt kein Nein, gibt es Anliegen, wo sie von vornherein Nein sagen müssen?
Natürlich sind wir keine Zauberer, auch wenn es manchmal so wirkt. »Ausverkauft« ist beispielsweise ein sehr dehnbarer Begriff. Ein geschlossenes Restaurant können aber auch wir nicht öffnen. Entscheidend sind drei Komponenten: Zeit, Budget und Netzwerk. Grenzen gibt es nur bei illegalen oder moralisch fragwürdigen Wünschen. Kleine Regeln brechen wir dagegen manchmal bewusst – Helmut Schmidt durfte in unserem Nichtraucherhotel zum Beispiel überall rauchen.
Gab es Anfragen, die weit über Tickets und Tische hinausgingen, die sie nicht vergessen können?
Es gibt spektakuläre Geschichten – etwa ein Hubschrauberflug zu einem Adele-Konzert im letzten Jahr. Solche Wünsche sind immer machbar, wenn alle Komponenten stimmen. Ich erinnere mich viel lieber an die emotionalen Geschichten. Während des Hochwassers vor rund zehn Jahren musste eine Dame unbedingt nach Salzburg, aber alle Strecken waren gesperrt. Wir haben Himmel und Hölle in Bewegung gesetzt, Umwege gefunden – und als sie am Ziel war, flossen Tränen der Dankbarkeit.
Gerade arbeiten wir an einem Fall, der fast Detektivarbeit erfordert: Der Vater eines Gastes war nach dem Krieg auf einem Hof in Bad Tölz untergebracht und hat seiner Familie immer von dem damaligen Gastgeber vorgeschwärmt. Wir versuchen nun, die Spur wieder aufzunehmen und ihn zu finden.
Klingt, als würden Sie manchmal über das Hotel hinaus in das Leben der Gäste eingreifen.
Absolut. Concierge-Arbeit endet nicht an der Hoteltür. Wir begleiten Gäste bei Hochzeiten, Geburten oder auch Trauerfällen. Dabei entsteht oft eine sehr menschliche Verbindung, die weit über das übliche Verhältnis von Hotelgast und Mitarbeiter hinausgeht.
Inwiefern braucht ein Concierge auch die Fähigkeiten eines Psychologen?
Der Vergleich liegt nah. Alles, was wir erleben, fällt unter absolute Verschwiegenheit – rechtlich wie moralisch. Vieles funktioniert nur mit Menschlichkeit und Einfühlungsvermögen. Jeder kann mal einen schlechten Tag haben; ich helfe dann, Lösungen zu finden, wahre aber stets eine gesunde Distanz. Letzten Endes kommt kein Gast nur wegen eines Betts – er erwartet auch menschlichen Austausch.
Wie gehen Sie mit berühmten Gästen um; kommt es da schon mal als Chefconcierge zu dem einen oder anderen Fan-Moment, den sie überspielen müssen?
(lacht) Alle Gäste sind gleich – und manche ein bisschen gleicher. Am Ende sind wir auch nur Menschen und manchmal beeindruckt von unserem Gegenüber, aber wir bleiben stets professionell. Thomas Gottschalk zum Beispiel ist ein regelmäßiger, sehr offener Gast, bei dem man schon mal einen kleinen Fanboy-Moment ausleben kann – und er freut sich darüber genauso.
