Bestellterminals in Schnellrestaurants verkürzen Warteschlangen und steigern die Kundenzufriedenheit. Studien zeigen jedoch auch, dass digitale Bestellungen zu höheren Ausgaben der Kunden führen.
Die Einführung von Bestellterminals in Schnellrestaurants verspricht, Warteschlangen zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. McDonald's setzt bereits seit 2016 auf diese digitalen Touchscreen-Bildschirme und hat damit Erfolg. Doch Studien zeigen, dass digitales Bestellen auch dazu führt, dass Kunden mehr Geld ausgeben.
Wie das ZDF-Wissensmagazin WISO berichtet, liegt der Grund für dieses Phänomen in der Psychologie des Konsums. Kunden, die ihre Bestellungen an einem Bestellterminal aufgeben, fühlen sich weniger sozialem Druck ausgesetzt als an der Kasse, wo ihre Einkäufe von anderen Kunden oder dem Kassenpersonal bewertet werden könnten. Die übliche Selbst- und Fremdkontrolle, die bei einer Bestellung von Angesicht zu Angesicht stattfindet, entfällt.
Darüber hinaus verleitet die Menüführung an den Bestellterminals, Kunden zu Zusatzkäufen. Zusatzoptionen und Kombinationsmöglichkeiten werden prominent auf dem Bildschirm angezeigt. Dieses Konzept, in der Konsumpsychologie als »Nudging« bekannt, lenkt den Verbraucher in eine bestimmte Richtung und ermutigt zu zusätzlichen Käufen.
Eine US-amerikanische Studie aus dem Jahr 2017, die in dem Bericht erwähnt wird, verglich Einkäufe über Touchscreen-Displays mit Desktop-Bestellungen. Das Ergebnis legt nahe, dass Kunden bei Touchscreens eher zu »hedonistischen« Einkäufen neigen. Obwohl ein direkter Zusammenhang zwischen Touchscreens und dem Kaufverhalten nicht eindeutig nachgewiesen wurde, wird vermutet, dass der spielerische Aspekt der Displays eine Rolle bei der Entscheidungsfindung spielt.
Der ehemalige CEO von McDonald's, Steve Easterbrook, bestätigte 2018, dass die Umstellung auf Bestellterminals zu einer Umsatzsteigerung geführt hat.
