4,7 Sterne, hunderte Bewertungen – kann das wirklich stimmen? Jahrelang verschwanden kritische Google-Rezensionen oft schneller als der Beilagensalat. Nun zeigt Google erstmals, wie viele Bewertungen Restaurants löschen ließen. Das macht Sternebewertungen nicht wertlos. Aber verdächtig.
Man kennt die Situation: Fremde Stadt, Mittag, Magen leer. Früher fragte man den Taxifahrer. Heute schaut man auf Bewertungen von Menschen, die man nie treffen wird. Beides hat seine Tücken. 4,7 Sterne, 847 Bewertungen. Man geht hin, man bestellt, man isst und stellt fest, dass zwischen dem versprochenen und dem gelieferten Gericht eine Lücke klafft, die man wohlwollend nur als konzeptionell bezeichnen kann.
Man möchte sofort auch eine Bewertung ins Netz schreiben. Man möchte warnen. Man möchte der Menschheit mitteilen, dass hier etwas nicht stimmt. Aber bevor die eigene Bewertung auch nur abgekühlt ist, ist sie auch schon wieder weg. Nicht da. Verschwunden wie ein schlechtes Gewissen nach dem dritten Glas Wein. Willkommen in der Parallelwelt der deutschen Gastronomiebewertung.
Das Geschäftsmodell ist von bestechender Eleganz: Man nehme eine schlechte Bewertung. Man melde sie bei Google als »Diffamierung«, ein Begriff, der im deutschen Recht in dieser Form gar nicht existiert. Google, der größte Buchhalter menschlicher Erfahrungen, löscht lieber einmal zu viel als zu wenig. Rechtsprobleme sind teuer. Schlechte Bewertungen hingegen sind billiger loszuwerden. Für zehn Euro pro Stück, so der Recherche nach, kann man sich diesen Service von sogenannten Löschagenturen einkaufen. Zehn Euro. Ein Glas Wein. Eine Portion Trüffel-Pommes. Eine gelöschte Wahrheit.
Das Pikante daran ist nicht einmal die Dreistigkeit. Das Pikante ist die Selbstverständlichkeit. Irgendwo in diesem Land sitzt jemand an einem Schreibtisch und verdient seinen Lebensunterhalt damit, Google davon zu überzeugen, dass der Gast, dem das Steak zu roh war, eigentlich ein Feind der freien Marktwirtschaft ist.
Und nun, nach Jahren des fröhlichen Löschens, hat Google etwas Bemerkenswertes getan. Seit Ende April dieses Jahres zeigt Google Maps in Deutschland an, wie viele Bewertungen eines Unternehmens im vergangenen Jahr auf Beschwerde hin entfernt wurden. Nicht welche. Nicht warum. Nur: wie viele. In Spannen. »11 bis 20.« Oder, für die Mutigen: »Über 250«.
Man stelle sich das kurz vor. Man steht vor einem Restaurant. 162 sichtbare Bewertungen, alle lobend, alle mit der leicht hypnotischen Gleichförmigkeit von Bewertungen, die irgendwie nie sagen, was genau eigentlich gut war. Und daneben, dezent wie ein Warnetikett auf einer Zigarettenpackung: »Über 250 Bewertungen entfernt.« Über 250. Das ist keine Qualitätssicherung mehr. Das ist ein Zeugenschutzprogramm.
Man muss Google an dieser Stelle ein ambivalentes Lob aussprechen. Ambivalent deshalb, weil die neue Transparenzfunktion natürlich auch ein Eingeständnis ist. Google sagt damit implizit: Ja, wir haben jahrelang gelöscht, was das Zeug hält, und ja, die Zahlen, die ihr da seht, sind das Ergebnis davon. Aber schaut, wir zeigen es euch jetzt.
Und trotzdem: Das neue Feature macht Google-Rezensionen nicht wertlos, sondern im Gegenteil erst richtig lesbar. Wer bisher blind auf die Gesamtnote gestarrt hat, hat das Wesentliche ohnehin verpasst. Jetzt kann man zumindest erkennen, ob die vier Sterne hart erarbeitet oder weichgespült wurden. Das ist kein schlechter Zustand. Das ist sicherlich ein Fortschritt.
Die sozialen Medien jedenfalls reagieren mit der für soziale Medien typischen Mischung aus Empörung, Häme und dem gelegentlich aufflackernden Optimismus, dass die Gastronomie vielleicht doch noch zu retten sei.
Dabei lohnt sich ein kurzer Blick auf denjenigen, der überhaupt bewertet. Wer nach einem guten Abend nach Hause geht, satt, zufrieden, leicht beschwingt, der öffnet selten Google. Bewertet wird hingegen oft nur von demjenigen, den etwas geärgert hat. Das rohe Hühnchen. Die ignorante Servicekraft. Die Lebensmittelvergiftung.
Diese strukturelle Schieflage gehört zum Hintergrundrauschen, das man kennen sollte. Ein Restaurant mit vier Sternen und tausend Bewertungen hat sehr wahrscheinlich tausend Menschen glücklich gemacht, von denen die meisten einfach nicht getippt haben. Das relativiert manches. Macht die gelöschten 250 Einträge nebenan aber kein bisschen weniger verdächtig.
Was bleibt, ist eine Frage, die weit über das möglicherweise beste Schnitzel in der fremden Stadt hinausgeht: Wie verständigen wir uns über Erfahrungen, wenn die Infrastruktur dieser Verständigung so leicht zu manipulieren ist?
Auch die Restaurantkritik hat ihre Fehler. Sie ist elitär und hat blinde Flecken. Aber sie hat zumindest gewisse Regeln: Recherchepflicht, Gegendarstellungsrecht, redaktionelle Kontrolle. Wer etwas kritisierendes schrieb, musste es begründen.
Das demokratisierte Bewertungssystem sollte das besser machen. Jeder eine Stimme. Jede Erfahrung zählt. Die Idee war schön. Die Umsetzung ist das, was sie ist: ein System, das sich von denjenigen mit ausreichend Budget und ausreichend Dreistigkeit sehr bequem zurechtbiegen lässt.
Für den praktisch gesinnten Esser bedeutet das: Skepsis kultivieren wie einen guten Sauerteig. Wer nur auf die Sternchen schaut, lebt gefährlich. Fotos helfen. Mehrere Plattformen helfen. Das gesunde Misstrauen gegenüber Bewertungen, in denen ausschließlich Superlative vorkommen und nie ein konkretes Gericht beim Namen genannt wird, hilft auch.
Und manchmal hilft auch folgendes: Man geht einfach in das Restaurant rein. Man schaut, ob es voll ist. Man riecht, ob es gut riecht. Man schaut, ob die Speisekarte dreißig Seiten hat oder im besten Fall nur fünf. Man spricht mit dem Menschen, der einen an den Tisch bringt. Analoge Qualitätssicherung, uralte Technik, vollkommen resistent gegen Löschagenturen.
Das beste Schnitzel in der fremden Stadt bleibt eine Wette. Die Quoten sind nur ehrlicher geworden.
