Oberlies & Schiffler: »Es gibt es keinen Grund, ängstlich gegenüber künstlicher Intelligenz zu sein.«

PROFI: Assistent.ai ist der Telefonassistent für smarte Gastronom:innen. Doch was können wir genau darunter verstehen?
Thomas Schiffler & Jannik Oberlies: Assistent.ai übernimmt eingehende Anrufe, prüft und bucht Reservierungen direkt im Reservierungssystem des Restaurants und beantwortet zudem die Fragen von Anrufenden – automatisiert und rund um die Uhr. Serviceteams gewinnen mehr Zeit, Restaurants gewinnen mehr Reservierungen – ab dem ersten Tag. Angebunden an die Schnittstellen führender Reservierungssysteme, kennt Assistent.ai verfügbare Tischkapazitäten und reservierbare Zeiten des Restaurants. So können Reservierungsanfragen sofort überprüft und bestätigt oder alternative Vorschläge gemacht werden. Für Reservierungen erfasst der intelligente Telefonassistent Gästedaten und Kundenwünsche und überträgt diese direkt ins Reservierungssystem. So arbeitet das Serviceteam weiterhin mit nur einem bekannten System. Auch Kundenanfragen abseits von Reservierungen – etwa Fragen zur Speisekarte oder den Öffnungszeiten des Restaurants – beantwortet Assistent.ai wahlweise autonom oder leitet Anrufende an das Serviceteam weiter.

Wie kam es überhaupt zu dieser Idee?
Ganz kurz ausgedrückt: Wir gehen beide unfassbar gern mit Familie und Freund:innen essen, nutzen beide in der Regel das Telefon, um zu reservieren und haben beide sehr oft die schlechte Erfahrung gemacht, niemanden zu erreichen oder mehrfach und zu unterschiedlichen Tageszeiten anrufen zu müssen. Da wir uns schon seit einigen Jahren beruflich mit dem Thema Künstliche Intelligenz und Sprachanalyse beschäftigen, kam uns irgendwann die Idee, die Technologie für Tischreservierungen einzusetzen. Genauer gesagt noch vor dem ersten Corona bedingten Lockdown. Doch entgegen der Idee, die Google mit seinem Produkt »Duplex« in 2018 vorgestellt hat, war uns klar, dass nicht die KI beim Restaurant anrufen sollte, um einen Tisch im Namen des Gastes zu reservieren. Wir sehen den Bedarf vielmehr auf Seiten der Restaurants, die wertvolle Zeit sparen können, wenn sie nicht mehr telefonieren müssen.

Als wir anfingen, das Vorhaben in die Realität umzusetzen, kam der erste Lockdown in 2020, und sämtliche Gastronom:innen aus unserem Bekanntenkreis hatten andere Sorgen, als unsere Idee auszuprobieren. Wir ließen allerdings nicht locker, hatten bald unseren ersten Partner – den Anbieter eines Reservierungssystems – überzeugt und zwei erste Kunden, die Assistent.ai im Sommer 2021 erstmals getestet haben. Und so wurde aus einer Idee und einem Hobbyprojekt mehr. Plötzlich mussten wir erste Rechnungen schreiben, bekamen viel positiven Zuspruch und wurden weiterempfohlen. So ist Assistent.ai geboren.

An wen richten Sie sich im Speziellen?
Restaurants im deutschsprachigen Raum, die Reservierungen annehmen und offen gegenüber neuen Technologien sind.

Inwieweit kann sich Assistent.ai positiv auf den derzeit massiv vorherrschenden Fachkräftemangel auswirken?
Assistent.ai entlastet Serviceteams ab dem ersten Tag. Kein Anruf bleibt unbeantwortet, jeder Anruf spart wertvolle Zeit für mehr Fokus auf den Service vor Ort. Restaurants sind rund um die Uhr erreichbar und können jederzeit telefonisch Reservierungen annehmen. Das steigert die Auslastung. Die größte Zeitersparnis erhalten Serviceteams, wenn der Telefonassistent rund um die Uhr aktiviert ist. Dennoch können unsere Kund:innen frei entscheiden, wann sie Assistent.ai einsetzen: zum Beispiel nur außerhalb ihrer Geschäftszeiten, während der Stoßzeiten oder im Saisongeschäft.

Was war bis dato Ihre netteste Kundenrezension?
Unser allererster Kunde sagte nach zwei Wochen Test: »Die Work-Life-Balance hat auf jeden Fall ein paar Pfund mehr bekommen.« Das war gleich zu Beginn ein recht prägendes Erlebnis. Das inhabergeführte Restaurant mit Biergarten und Event-Location erhält bis zu 150 Anrufe pro Tag in der Sommersaison. An solchen Tagen hatten die Inhaber einen klassischen Anrufbeantworter eingeschaltet. Für den Moment hat das sicher für Entlastung gesorgt, aber die vielen eingegangenen Anrufe und Reservierungswünsche mussten dennoch abgearbeitet werden. Abends, nachdem die Kinder im Bett waren, Küche und Biergarten geschlossen hatten, wurden die hinterlassenen Anrufe von den Inhabern abgearbeitet – mit teilweise bis zu drei Stunden Aufwand.

Welche weiteren Ziele setzen Sie sich?
Wir möchten der ganzen Branche zeigen, welche Unterstützung Technologien wie Künstliche Intelligenz in ihrem Alltag leisten können und »hands-on« für möglichst viele Restaurants einen spürbaren Unterschied machen. Das klappt nur mit sinnvollen Ansätzen und es scheint, als hätten wir mit unserem Telefonassistenten einen solchen Ansatz gefunden. Daher liegt unser Fokus derzeit darauf, weitere Partner:innen zu integrieren und den Service konsequent weiteren Gastronom:innen zur Verfügung zu stellen. Dafür soll der Telefonassistent Anrufenden schon bald auch in anderen Sprachen zur Verfügung stehen, um besonders der Gastronomie in urbanen und touristischen Regionen noch mehr Flexibilität zu verschaffen. Es gibt allerdings bereits weitere Ideen, die wir gern mit Gastronom:innen ausprobieren möchten. Wir können schon so viel verraten: Es geht in erster Linie um Kundenkommunikation. Hier sehen wir, dass Restaurants viel Potenzial ungenutzt lassen.

Wie können wir gegen den Fachkräftemangel in Hotellerie, Gastronomie und Tourismus vorgehen?
Die offensichtlichste und auch wichtigste Maßnahme ist ganz klar: Gute Arbeitgeber:innen zu sein. Die besten Beispiele, wie das funktioniert, findet man bei Falstaff PROFI. Gute Arbeitgeber:innen werden auch in Zukunft Talente anziehen und Menschen für das Gastgewerbe begeistern. Natürlich hat auch Technologie einen großen Einfluss auf die Situation im Gastgewerbe. Es ist uns aber ein Anliegen, hier auch einen Appell an die Branche zu richten, in der wir selbst noch recht neu sind – an alle Gastronom:innen: Seid offen gegenüber Technologien. Vor allem gibt es keinen Grund, ängstlich gegenüber künstlicher Intelligenz zu sein. Aber hinterfragt genauestens, an welcher Stelle und in welchem Ausmaß euch eine bestimmte Technologie hilft. Es lohnt sich in jedem Fall, Anbieter:innen zu vergleichen.

Und an alle Lösungsanbieter:innen in der Branche: Seid offen für Innovationen von außerhalb. Leider existiert gerade in unserem Umkreis häufig der Irrglaube, dass die Online-Reservierung alle anderen Kanäle ablösen wird. Wer ernsthaft der Meinung ist, das Telefon habe ausgedient, dem können wir mit über 20.000 Fällen entgegnen, dass dies nicht der Fall ist. Oft reicht es aber, sich mit den eigenen Kund:innen über neue Ideen zu unterhalten. Tut dies und öffnet eure Lösungen für Innovationen aus dem Markt. In der IT hat man vor 20 Jahren in Silos gedacht, heute nicht mehr. Und an alle Menschen, die gerne Essen gehen: Sagt eurem Lieblings-Italiener, dass er nicht mehr telefonieren muss.

Welchen Beweggrund hatten Sie für die Bewerbung zum besten Start-up und was waren Ihre Erwartungen?
Als sehr junges Start-up, mit dem wir selbst noch nicht unseren Lebensunterhalt verdienen, sind wir einfach auf Bekanntheit angewiesen. Da kam der Ausruf von Falstaff PROFI, den wir über Instagram mitbekommen haben, gerade recht. Und natürlich hatten wir die Hoffnung, die Auszeichnung zu gewinnen und damit auch ein Momentum auszulösen. Wir wissen um die hohe Innovationskraft und kennen den Mehrwert unserer Arbeit, der gerade in dieser schwierigen Situation nach gut drei Jahren mit vielen Tiefpunkten einen echten Unterschied für die Branche macht. Aber mit der Einladung zum Finale der Sterne-Nacht der Gastronomie wurde es wirklich ernst und wir waren schon sehr aufgeregt, was uns erwartet. Die Entscheidung hat uns einmal mehr in unserer Arbeit bestätigt und macht Lust auf mehr.