Good Vibes: Als Servicekraft mit schlechter Stimmung umgehen

Die beiden Profis haben für sich erkannt: Meist hat die miese Stimmung, die Unfreundlichkeit, nichts mit ihnen zu tun, weder mit ihrer Leistung und schon gar nicht mit ihnen persönlich. Von Hunger über eine stressige Anreise bis hin zu einem Streit oder einem Misserfolg – irgendein Bedürfnis des Gegenübers ist gerade nicht erfüllt. »Und du musst dich entscheiden: Will ich den Gast knacken und wenn ja: Wie bekomme ich ihn getoucht?«, beschreibt Gunst.

Problemlöser nicht Problemschwamm

Eigene Bedürfnisse haben für die beiden Gastgeber dagegen nichts am Tisch zu suchen. Hat der Gast ein Problem, ist das seins. Das kann die Servicekraft versuchen zu lösen. Nimmt sie sich das Verhalten stattdessen zu Herzen, hat sie ein Thema. Das bedeutet: ohne Selbstreflexion geht es nicht. Zum Beispiel: Wie reagiere ich, wenn ich mich nicht gesehen oder wertgeschätzt fühle? »Das muss ich als Bedienung wissen. Sonst werde ich vielleicht pampig oder arrogant. Dann wird der Gast noch unzufriedener, eine Spirale«, meint Bimboes.

»Service ist Psychologie.«
_{Jan Bimboes, Gastgeber »Landgasthof Adler«}

Tipps zum Auftanken

Für gute Laune wird sowohl im »Ifen« im Kleinwalsertal als auch im »Adler« in Rammingen bei Ulm also auf Prävention gesetzt – die Bedürfnisse des Gastes erkennen und erfüllen. Trotz aller Professionalität: Auch Roland Gunst und Jan Bimboes müssen ihre Good Vibes gelegentlich nachjustieren. Der stellvertretende Hoteldirektor fährt sie im Privaten mit seiner Familie hoch. Der kochende Sommelier bei Reisen mit Lebensgefährtin und Geschäftspartnerin Katja Klein. Im Alltag zwischen Gastgebersein und Kochen greift der Wahl-Baden-Württemberger übrigens auf Folgendes zurück: Er führt eine Routinetätigkeit aus und visualisiert dabei einen schönen Moment. Aufkommende Gedanken schiebt er beiseite und fokussiert sich zwei bis drei Minuten ganz auf dieses innere Bild. Durch die 120 bis 180 Sekunden hat er dann Energie für den ganzen Abend.